Der Kunde hat (nicht) immer Recht…

Als PR-Profis tragen wir eine große Verantwortung für unsere Kunden. Sie vertrauen uns ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit an. Nichts weniger als ihre Markenreputation –  also die Wahrnehmung des Unternehmens in der Öffentlichkeit und in der Branche. Diesem großen Vertrauen müssen wir aufrichtige Offenheit entgegensetzen. Mehr noch – wir sind diese Aufrichtigkeit schuldig.

Was passiert also, wenn ein Kunde eine Idee präsentiert oder eine Richtung einschlagen möchte, die wir als falsch einschätzen?

Ein Kampagnenkonzept, das an der Zielgruppe vorbeigeht, eine Pressemitteilung, die bei den Medien keine Beachtung – oder schlimmer noch Missachtung – finden wird oder eine Krisenreaktionsstrategie, die nach hinten losgehen kann. In vielen dieser Fälle scheint es einfacher zu sein, nach dem Motto „Der Kunde hat immer Recht“ zu handeln, um möglichen Konflikten aus dem Weg zu gehen. Doch das ist nicht unser Weg.

Um unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, ihre Berichterstattung zu maximieren und ihre Markenwahrnehmung zu verbessern, müssen wir die Fähigkeit und das Vertrauen haben, sie herauszufordern.

Warum kritische Fragen wichtig sind

Wenn unsere Kunden bereits PR-Experten wären, bräuchten sie uns nicht. Ein Team von Ja-Sagern ist zwar gut fürs Ego aber sehr gefährlich für die Marke. Unsere Aufgabe ist es, die Markenbekanntheit und den Ruf der von uns begleiteten Unternehmen zu verbessern und zu schützen. Dabei geht es nicht nur darum, positive Botschaften zu verstärken, sondern auch darum, Risiken zu erkennen und zu minimieren. Manchmal bedeutet dasd, „nein“ zu einer nachteiligen Idee zu sagen und eine geeignetere Alternative vorzuschlagen.

Indem wir Ideen konstruktiv hinterfragen, erhöhen wir die Wahrscheinlichkeit, dass die PR-Investition die gewünschten Ergebnisse bringt. Wir sorgen dafür, dass Kampagnen die richtige Zielgruppe ansprechen, Kommunikationsmaßnahmen auf relevante Medien zugeschnitten werden und unsere Kunden positive Ergebnisse erzielen.

Herausforderungen sind auch ein Katalysator für Kreativität. Indem wir Annahmen in Frage stellen, unterschiedliche Perspektiven einnehmen und Grenzen verschieben, eröffnen wir neue Möglichkeiten und finden innovative Lösungen.

Vor allem aber fordern wir unsere Kunden heraus, weil sie uns vertrauen. Wir arbeiten mit einigen bemerkenswerten Unternehmen zusammen und sind an deren Erfolg interessiert. Eine potenziell nachteilige Idee respektvoll zu hinterfragen, ist ein wichtiger Teil unserer Prioritätensetzung zum Besten unserer Kunden.

Taktvoll hinterfragen, nicht konfrontativ

Auch wenn die Bedeutung des Infragestellens unbestritten ist, gibt es eine Grenze. Wenn wir uns für unsere Kunden einsetzen, kann das bedeuten, dass wir gelegentlich widersprechen, aber dies sollte nicht zu einer Konfrontation ausarten.

Um dies zu vermeiden, halten wir uns an vier Grundprinzipien:

• Kleinigkeiten: Manchmal sind wir mit der Formulierung eines Satzes oder der Platzierung eines Logos nicht einverstanden. Wenn dadurch aber der Erfolg der Kampagne nicht beeinträchtigt oder der Ruf unseres Kunden gefährdet wird, lassen wir das gerne durchgehen.
• Auf das „Warum“ konzentrieren: Eine Idee einfach als „falsch“ abzutun, ist äußerst unproduktiv. Wenn wir mit etwas nicht einverstanden sind, erläutern wir immer die Gründe für unsere Bedenken. Wenn möglich, untermauern wir unseren Standpunkt mit Fakten, z. B. mit Daten aus früheren Kampagnen, relevanten Fallstudien, Branchentrends oder Erkenntnissen aus der Konsumentenforschung.
• Alternativen anbieten: Wenn wir mit einem Ansatz nicht einverstanden sind, weil wir glauben, dass er ein Problem darstellt, dann ist es auch an uns, dieses Problem zu lösen. Das bedeutet, dass wir einen anderen Ansatz finden müssen, der die von uns geäußerten Bedenken berücksichtigt und gleichzeitig den allgemeinen Zielen der PR-Kampagne entspricht.
• Respektvoll und kooperativ sein: Wir werden niemals respektlos oder unhöflich sein, wenn wir mit etwas nicht einverstanden sind. Stattdessen gehen wir konstruktiv an die Situation heran, versuchen die Beweggründe zu erkennen und arbeiten gemeinsam an einer Lösung.

Die Quintessenz

Das Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ gilt zwar oft, ist in der PR aber nicht absolut. Unsere Verantwortung geht über die bloße Zustimmung hinaus: Wir wollen die Reputation unserer Kunden schützen und den Erfolg ihrer Kampagne sicherstellen.

Konstruktives Hinterfragen ist ein Beweis für das Vertrauen, das unsere Kunden in uns setzen. Es ist eine Gratwanderung zwischen Feingefühl und Fachkompetenz, bei der Meinungsverschiedenheiten respektvoll und faktengestützt geklärt und praktikable Alternativen erarbeitet werden. Dieses Vorgehen fördert die Kreativität, beweist Engagement und ermöglicht es unseren Kunden, fundiertere Entscheidungen zu treffen, sich in der Medienlandschaft zu behaupten und herausragende Ergebnisse zu erzielen.